索 引 号:000941628/2018-43809 主题分类:其他
发布机构:政府办 发文日期:2018年07月31日
名    称:赤城县人民政府关于12345市长热线和961890群众服务热线运行工作的实施意见
文    号:赤政发〔2018〕70号 主 题 词:
 
赤城县人民政府关于12345市长热线和961890群众服务热线运行工作的实施意见
赤政发〔2018〕70号
 

  

各乡镇人民政府,县政府各部门:

为进一步畅通群众诉求渠道,营造良好发展环境,切实保障12345市长热线和961890群众服务热线工作运行有序,提出如下实施意见。

一、总体要求

以建设服务型政府为目标,紧紧围绕全县经济社会发展和改革稳定大局,坚持把群众呼声作为第一信号,把群众诉求作为第一使命,把群众满意作为第一标准,充分发挥市长热线和群众服务热线的功能和作用,听民情、解民困、分民忧,努力做到“有求必应、有问必答”,为群众提供全方位、全天候、高效率的服务。

二、办理范围

按照“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则,24小时不间断对群众各类诉求进行办理,具体范围如下:

(一)对全县政治、经济、文化、社会及生态文明建设等方面的意见建议;对县委、县政府及全县各乡镇、各部门的意见建议;

(二)对县政府各部门工作职责、办事程序、审批服务、招商引资等政策规定的咨询;

(三)对企业生产经营、发展环境等方面的诉求,对教育、就业、医疗卫生、安全稳定、社会保障、环境保护、水电气暖等民生问题的诉求;

(四)非警务报警以及非紧急求助电话职责范围内的事项;

(五)其他属于政府职责范围内的诉求。

对已下达信访交办函,明确承办责任单位的诉求,应引导群众直接向相关部门反映;涉及群众生命财产安全和突发紧急求助的诉求,受理并上报县政府的同时,应引导群众直接拨打110、119、120等应急电话。

三、办件类别

(一)直办件。对于简单咨询类事项,当日进入交办程序,承办单位收到交办件后,须在1个工作日内确认是否属于本单位职能,确认后根据不同内容回复办理。

1.即时件。对有关水、电、气、暖等与群众生活息息相关,急需处理的诉求件,立办立结,特殊情况不得超过3个工作日办结,并由承办单位向诉求人做好解释工作;对情况复杂,需调查处理的诉求件,承办单位须在7个工作日内办复。

2.承诺件。因客观条件限制,需一定处理周期的事项,承办单位要在办结时限内申请延期(延期不得超过两次),并经单位主要领导签字,说明当前进度和延期理由、办结时限,同时向诉求人做好解释工作。

(二)协办件。对涉及多个部门承办的事项,由县政府组织召开联席会议,明确权属划分和责任范围,并指定牵头单位抓好协调组织工作,其他部门密切配合,协力完成。对于责任不清、涉及多个部门管理并相互推诿扯皮的复杂问题,本着解决问题的原则,先指定主要责任单位,第一时间把群众问题解决好,再研究建立长效机制。

(三)督办件。对于推诿扯皮、久拖不决、同一问题被多次投诉而未解决的,以及食品安全、火灾水灾、危险化学品泄露(爆炸)等重大紧急事件,由热线二级承办平台直接呈报县委、县政府进行批转督办。

四、运转流程

赤城县群众热线二级承办平台设在县行政审批局,由县政府授权,专门负责承接市热线一级平台分转到我县的各类群众诉求,并对各承办单位的热线办理情况进行指导、督导,同时,将热线运行情况、承办工作存在的问题、各部门热线办理情况,通过《热线舆情分析报告》呈报县委、县政府。各乡镇人民政府,县政府各部门、各单位是热线的直接承办单位,主要负责同志为热线第一责任人。各部门要明确具体科室负责热线转办事项的办理,同时指定一名分管领导主抓,配备至少两名工作人员担任联络员,对转办事项进行督办、反馈、回访;要按照规定时限和要求,办理、答复群众投诉及建议,及时反馈办理结果。

(一)一般性事项运转。对于一般性事项,由热线二级承办平台直接交办相关承办单位,各承办单位根据办件要求和办结时限,及时将办理结果向热线二级承办平台进行反馈。

(二)重难点事项运转。对于重难点事项,由县政府协调督促有关部门办理。承办单位须在7个工作日内将办理结果同时报县政府和热线二级承办平台,由热线二级承办平台统一汇总后向市热线办反馈。

在热线运转过程中,各承办单位要密切注意办结时限,凡超时件、延期件均由网络系统自动形成超期记录,市热线办直接呈报市委、市政府主要领导批办,并影响县政府年终考核结果。凡规定时间内不能办结的,一律提前书面上报情况说明,避免超时。延期一次以上的,由政府主管县领导批办。对于久拖不决、推诿扯皮或被连续两次退回的重点难点事项,由县委、县政府主要领导直接批办。因未能正确履职,造成严重后果或重大社会影响的,由监察等部门介入调查,依据相关规定进行责任追究。

五、运行保障

(一)热线二级承办平台负责制定热线考核评价体系,将按时回复率、办结率、回访满意率等指标以及服务过程、办理结果作为重要考核内容,纳入对全县各乡镇、各部门年终考核内容。

(二)改善热线硬件设施,增加工作人员数量,县财政优先给予人员办公经费保障。

(三)热线二级承办平台负责完善管理服务制度,严格工作人员上岗标准,实行岗前培训,加强考核管理,提升服务质量。

 

附件:赤城县市长热线(群众服务热线)工作考核办法

 

 

赤城县人民政府

2018年7月24日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件

 

赤城县市长热线(群众服务热线)

工作考核办法

 

为加强12345市长热线(961890群众服务热线)工作制度化、规范化,进一步提高热线工作效率、办理质量和为民服务水平,按照县政府《关于12345市长热线和961890群众服务热线运行工作的实施意见》及县委、县政府主要领导关于市长热线工作的有关要求,制定本考核办法。

一、考核原则

市长热线(群众服务热线)工作考核结合热线工作实际,以公开、公平、公正为基本原则,按照统一标准,坚持考核的客观性、系统性、准确性和可量化性,坚持“以结果为导向、在结果中体现过程、以过程优化结果”的考核理念,坚持以热线平台统计数据为评分基础,坚持日常考核与集中考核相结合,力求使考核结果真实反映承办单位热线工作实绩,为相关考核提供依据。

二、考核对象

全县各落实市长热线(群众服务热线)的承办单位。

三、考核责任单位

由县委组织部统筹安排。

四、考核内容及方法

以全县各承办单位热线按时回复情况、办结情况(含群众满意度)、超期情况、日常办件质量(典型案例和重点督办件)等为考核内容。

   (一)全年综合办结率。全年综合办结率是反映各承办单位承办市长热线(群众服务热线)工作的综合办理情况,其中,包含全年承办件数、按时回复件数、超期件数、办结件数等指标,由热线网络平台自动统计生成。

(二)日常办件质量和效果

1.典型案例(加分项)。主要是指各承办单位在办理服务热线过程中,能够从群众切身利益出发,积极协调、妥善处置,赢得群众肯定和满意的事项。

2.重点督办件(减分项)。主要是指各承办单位在办理服务热线过程中,拖沓办理、敷衍答复,在超出办理期限后多次催办无果甚至推诿扯皮、无故退件的问题,以及群众集中反映或普遍关注且久拖不决的热点难点问题,并得到县委、县政府领导重点批示的事项。

五、相关要求

(一)各乡镇、各部门要加强组织领导,健全工作机制,按照热线有关规定做好各项工作。

(二)考核评价指标权重及部门分类以县委考核文件为准。

 

 

 

赤城县人民政府办公室                 2018年7月24日印发  

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